說(shuō)到海底撈，各位寶寶肯定都會(huì)聯(lián)想到它貼心的服務(wù)，網(wǎng)上也盛傳“海底撈的服務(wù)有毒”。
海底撈的服務(wù)不但要提供正常的客戶(hù)服務(wù)，還需要額外付出“哄客人開(kāi)心”、“拉面表演”等特色服務(wù)，在這種給員工額外“加活”的情形下，海底撈CEO張勇卻表示，員工很少離職，這是為什麼呢？
在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，隻要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。
文化是魂。有人說(shuō)，企業(yè)文化是洗腦，是宗教，甚至是傳銷(xiāo)。企業(yè)是要為股東創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)，給客戶(hù)提供産品和服務(wù)，為員工帶來(lái)回報(bào)和機(jī)會(huì)的地方，所以企業(yè)不是政府，企業(yè)的首腦永遠(yuǎn)不會(huì)民選，董事會(huì)或股東授權(quán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人管理公司，由他來(lái)帶領(lǐng)企業(yè)。洗腦，無(wú)可厚非。
扯遠(yuǎn)了，我們回歸正題：
究竟怎樣才能留住人才，我們來(lái)看看海底撈是怎麼做到3年離職員工人數(shù)不過(guò)百的。
第一：授權(quán)
海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。
海底撈的授權(quán)到了什麼程度？
海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類(lèi)的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類(lèi)已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來(lái)電話(huà)，興奮的說(shuō)：張哥，我們有車(chē)了。張勇問(wèn)，什麼車(chē)？楊小麗說(shuō)，一輛小面包車(chē)，剛買(mǎi)的。張勇就傻了，一家剛剛異地開(kāi)分店的小火鍋店，店長(zhǎng)買(mǎi)了一輛車(chē)，竟然沒(méi)跟老闆請(qǐng)示。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她，後來(lái)，這也就成了海底撈的文化。
這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感？
第二：待遇
待遇不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店裡的夥飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店裡，是由阿姨做菜。
有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗?？赡銈冎绬?，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買(mǎi)卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市。
這種待遇，如何不讓員工心存感激？
第三：真誠(chéng)
海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核。張勇說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)緻給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。
那麼他們考核什麼？考核客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工積極性、幹部培養(yǎng)。
這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就于這裡。
海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率?；氐介_(kāi)頭的那句話(huà)，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來(lái)的、不重要的。
這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性?
第四：尊重
尊重不僅僅待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什麼文化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此複制到了每一家店面。
廖一梅說(shuō)愛(ài)情：我這一輩子，遇到愛(ài)，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話(huà)翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老闆的尊重和了解。
這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？
第五：承諾
在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，隻要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。
張勇解釋?zhuān)阂驗(yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能幹到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。
他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。
海底撈至今十幾年的曆史，店長(zhǎng)以上幹部上百，從海底撈拿走嫁妝的，隻有三個(gè)人。
這種承諾，如何不讓員工有忠誠(chéng)度？
講一個(gè)段子
海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬(wàn)，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢(qián)完全追不回來(lái)。
張勇說(shuō)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話(huà)。後來(lái)聽(tīng)說(shuō)這群人要找黑社會(huì)解決騙子，他才給主管經(jīng)理打了電話(huà)。
他說(shuō)，你們就值300萬(wàn)？幹點(diǎn)正經(jīng)事吧。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢(qián)的意思）
他說(shuō)，他心疼，但是他不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。
張勇有一次被問(wèn)到，有今天的成功，是因?yàn)槭颤N。
張勇答，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。
小彙總個(gè)結(jié)
很多服務(wù)業(yè)想學(xué)海底撈，但幾乎沒(méi)有成功的案例。隻學(xué)海底撈對(duì)待客戶(hù)的做法，不學(xué)海底撈對(duì)待員工的理念，隻能是瞎忙活。
海底撈的授權(quán)、待遇、真誠(chéng)、尊重、承諾，說(shuō)到底就是信任員工。發(fā)自心底地的信任，自上而下的信任。
但其實(shí)很多企業(yè)，無(wú)論大小，對(duì)員工都做不到這份信任。企業(yè)作為關(guān)系鍊中強(qiáng)勢(shì)的一方，應(yīng)該首先相信員工。
員工說(shuō)我懷孕了，企業(yè)不信；員工說(shuō)我晚上要加班，企業(yè)不信。這樣的企業(yè)又怎麼讓員工相信你呢？
白巖松說(shuō)“越強(qiáng)調(diào)考勤的公司，越在走下坡路”。雖然小彙不明白，他為什麼得出了這個(gè)結(jié)論，但不做考勤似乎也正在成為一個(gè)趨勢(shì)。對(duì)于新興企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的年輕人不是你用扣工資、用KPI、用各種制度來(lái)管住的，更多的是靠目標(biāo)和文化去驅(qū)動(dòng)。
了解你的員工，了解他的夢(mèng)想，幫他去實(shí)現(xiàn)，他為什麼不會(huì)跟著你走得更遠(yuǎn)呢？
因?yàn)樾湃?，才能讓我們走得更遠(yuǎn)。
